Upselling a cross-selling jsou dvě běžné prodejní techniky, které firmy používají ke zvýšení příjmů a zlepšení spokojenosti zákazníků. Ačkoli se mohou zdát podobné, existují mezi oběma strategiemi důležité rozdíly. Kdy použít kterou metodu? To se dozvíte v dnešním článku.
Upselling
Upselling je postup, při kterém jsou zákazníci povzbuzováni k nákupu dražší nebo prémiovější verze produktu nebo služby, o kterou již mají zájem. Například zákazník může mít zájem o koupi běžného notebooku, ale upsell by spočíval v tom, že mu navrhnete pokročilejší notebook s vyššími specifikacemi a funkcemi.
Upselling se často používá v odvětvích, jako je pohostinství, cestovní ruch a maloobchod, kde lze předvídat potřeby zákazníka a vyhovět jim v reálném čase. Upselling je obzvláště účinný, pokud zákazník již zvažuje nákup a má jasnou představu o svých potřebách a rozpočtu.
Cross-selling
Cross-selling je naopak postup, kdy se zákazníkům doporučují doplňkové nebo související produkty či služby. Například zákazník, který si koupí notebook, může mít zájem také o tiskárnu nebo softwarový balíček, který notebook doplňuje. Cílem cross-sellingu je tedy zvýšit celkovou hodnotu nákupu pro zákazníka nabídkou souvisejících produktů, které mohou zlepšit jeho zkušenosti nebo vyřešit další problémy.
Cross-selling se často používá v odvětvích, kde si zákazníci prohlížejí webové stránky a nemusí mít na mysli konkrétní produkt. Cross-selling může být účinný v případech, kdy zákazník neví o doplňkových produktech nebo službách, které by mohly splnit jeho potřeby.
Klíčové rozdíly
Cílem obou prodejních technik je maximalizace tržeb. Jaké jsou však jejich klíčové rozdíly?
- Načasování: Upselling se obvykle provádí v průběhu nákupního procesu, zatímco cross-selling lze provádět před nákupem, v jeho průběhu nebo po něm.
- Zaměření na produkt: Upselling se zaměřuje na prodej dražší verze stejného produktu, zatímco cross-selling se zaměřuje na prodej doplňkových nebo souvisejících produktů.
- Účel: Účelem upsellingu je zvýšit hodnotu objednávky, zatímco záměrem cross-sellingu je zlepšit zkušenosti zákazníka a vyřešit další problémy.
Kdy použít jednotlivé techniky
Jak upselling, tak cross-selling mohou být účinnými strategiemi, jen pokud jsou použity ve správnou chvíli. Zde je několik tipů, na které je třeba při použití jednotlivých technik myslet.
Upselling:
- Když se zákazník již zajímá o nákup
- Když má zákazník jasnou představu o svých potřebách a rozpočtu
- Když upsellingovaný produkt nabízí jasné výhody a hodnotu oproti původnímu produktu
Cross-selling:
- Když si zákazník prohlíží webové stránky nebo obchod a nemá na mysli konkrétní produkt
- Když cross-selling doplňuje původní produkt a zlepšuje zákazníkův zážitek
- Když cross-selling řeší další problémy nebo uspokojuje související potřeby, které zákazník může mít