Mnoho lidí si myslí, že marketing je jen soubor prodejních technik a jejich provádění, ale ve skutečnosti je marketing mnohem víc než to.
Během pouhých dvou desetiletí změnil rozvoj elektronického obchodování způsob, jakým nakupujeme, a to jak online, tak osobně. Dnešní spotřebitelé si před nákupem vyhledávají informace na internetu. Hledají informace o kvalitě služeb, doručení a cenách. Mezi nejkonzultovanější zdroje informací patří zcela jistě recenze zákazníků, kterým zákazníci důvěřují nejvíce. Téměř 90 % spotřebitelů se před nákupem seznamuje s recenzemi.
Z těchto recenzí se dozvíme, zda jsou zákazníci s danou společností obecně spokojeni. Měření spokojenosti zákazníků se u některých společností stalo systematickým. Mnoho společností však spokojenost zákazníků nikdy neměřilo. Přitom se jedná o mocný nástroj, který přináší prospěch všem stranám: zákazníkům i společnosti. Dnes si vysvětlíme, jak byste měli měřit spokojenost zákazníků.
Budeme hovořit o skóre NPS (Net Promoter Score) :
NPS se vypočítává z konkrétní otázky týkající se záměru doporučit, např. z otázky: "Doporučili byste tento výrobek nebo službu svým přátelům?
Odpověď na tuto otázku se uvádí na stupnici od 0 (vůbec ne) do 10 (velmi pravděpodobné).
Tato otázka umožňuje určit, do kterého segmentu NPS váš zákazník spadá.
Incomaker vám tak prostřednictvím Net Promoter Score umožňuje vyhodnotit spokojenost a loajalitu vašich zákazníků.
Získáte tak přehled o tom, jak jsou vaši zákazníci vázáni na vaše produkty, služby nebo společnost.
Vaši spokojení zákazníci jsou připraveni doporučit vaši společnost svým přátelům a rodině. Tomu se říká "word of mouth" (z úst do úst).
Rozhodně je to klíčový ukazatel pro vaši firmu a skvělé je, že jsme schopni tento nástroj nainstalovat přímo na váš e-shop !
Ale jak to vlastně funguje? V závislosti na hodnocení, které zákazník udělí, je zařazen do jedné z těchto tří kategorií:
- Detraktory: pokud je hodnocení mezi 0 a 6.
- Pasivní: pokud je hodnocení 7 až 8
- Promotéři: pokud se skóre pohybuje od 9 do 10
Pro získání NPS odečtěte procento detraktorů od procenta promotérů. NPS se nevyjadřuje v procentech, ale jako absolutní číslo mezi -100 a +100.
Například: pokud máte 60 % promotérů, 25 % pasivních a 15 % detraktorů, NPS bude +45. Kladné skóre Net Promoter Score (>0) je považováno za ukazatel přiměřené spokojenosti zákazníků. Získáte tedy skóre od -100 do +100. Se skóre kolem 50 nebo vyšším jste vynikající!
Zajímavé může být srovnání vaší společnosti s jinými společnostmi v podobném odvětví.
Incomaker však jde ještě dál, protože vás upozorní, když vám zákazník udělí velmi nízké hodnocení, takže se můžete se zákazníkem spojit a přímo zjistit, co bylo ve vašem prodejním procesu špatně: špatná zkušenost s prodejním týmem nebo s vaším e-shopem atd.
Tímto způsobem je možné řešit problém přímo se zákazníkem, což je z hlediska péče o zákazníky velkým přínosem.